Odszkodowanie i zadośćuczynienie oczami prawnika. Skip to content. Strona główna; O MNIE; Zadośćuczynienie od biura podróży. 17 grudnia 2018 24 kwietnia 2020. Jeżeli biuro podróży nie wywiąże się ze swoich obietnic mamy 30 dni po zakończeniu urlopu, aby zgłosić reklamacje. Istnieje mało znana tzw. tabela frankfurcka, która określa wysokość Wypełnij formularz i wyślij zgłoszenie dochodzenia roszczeń od biura podróży! Adwokaci Kancelarii Themi zbierają poszkodowanych do składanego pozwu zbiorowego przeciwko kilku biurom podróży, które bezprawnie potraktowały swoich Klientów odmawiając zwrotu wpłaconych kwot i zamiany wycieczek w związku z wojną w Egipcie. Otóż, odpowiedź na zadane powyżej pytanie może być tylko twierdząca - tak, przysługują. W zależności od okoliczności danej sprawy, nasze uprawnienia w związku z nienależytym wykonaniem przez biuro podróży umowy o świadczenie usług turystycznych mogą objąć m.in. prawo do odstąpienia od umowy zawartej z biurem podróży i żądania zwrotu ceny wykupionej wycieczki, prawo Reklamacja do biura podróży [2010-09-02 11:07 83.28.194.*] Od 20.08 do 31.08 byłem w Bułgarii z biura podróży GAMA. Mój problem polegał na tym , że w restauracji hotelowej można było zauważyc niedomyte naczynia. Jedzenie - ciągle to samo na obiad ( kolacja wyglądała podobnie jak obiad z minimalnymi zmianami ). Jak odzyskać pieniądze od biura podróży za nieudany urlop. Co roku w sezonie wakacyjnym (lub tuż po wakacjach) odwiedzają mnie Klienci rozczarowani wyjazdem wakacyjnym pytając, co teraz. W artykule dowiecie się czego może się domagać turysta od organizatora wyjazdu oraz jak się przygotować do postępowania reklamacyjnego. . Najczęściej jesteśmy niezadowoleni z zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. W zasadzie możemy kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem imprezy turystycznej. Przy czym wszelkie informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu,liczby posiłków są wiążące dla biura podróży. Organizator wyjazdu nie może dowolnie dyktować nam swoich warunków, a my – w razie niedotrzymania wszystkich warunków umowy, możemy złożyć reklamację i żądać odszkodowania. Biuro podróży nie może nas odsyłać do kontrahentów, z którymi wspólnie zorganizowało wyjazd. To ono odpowiada za jakość usług – hotelarzy, restauratorów czy firmy transportowej, Swoje zażalenia zgłaszamy więc do biura, w którym wykupiliśmy wczasy lub biuro zmienia umowę przed wyjazdemJeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy (np. hotelarz grecki wypowiedział umowę, co powoduje zmianę miejsca zakwaterowania i pobytu, podwyższenie ceny), wówczas powinien o tym niezwłocznie powiadomić klienta. W takiej sytuacji możemy:-zgodzić się na proponowaną zmianę umowy,-zrezygnować z wyjazdu – wówczas biuro podróży ma obowiązek natychmiast zwrócić wpłacone pieniądze i nie ma prawa żądać żadnych kar umownych, odstępnego wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, (możemy się zgodzić się na niższy standard, ale wtedy biuro musi nam zwrócić różnice w kosztach)Dodatkowo możemy żądać odszkodowania za niewykonanie umowy, ale musimy udowodnić, że ponieśliśmy szkodę (np. przedstawiając fakturę za wycieczkę kupioną w innym biurze podróż albo rachunki za rzeczy kupione na wyjazd, a nieprzydatne w razie odwołania imprezy. Zobacz też: 6-latek utonął na basenie w Kleszczowie! Są wyniki sekcji Kiedy nie możemy domagać się odszkodowania:Jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu:- działanie (lub tzw. zaniechanie) klienta (np. klient spóźnił się na samolot).- działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru),- siła wyższa (zdarzenie o charakterze zewnętrznym. nie dające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan).- zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator nas o tym poinformuje na piśmie w uzgodnionym terminie. ZAPISZ SIĘ: Codziennie wiadomości Super Expressu na e-mail Chaos na lotnisku w Krakowie W ubiegłym tygodniu złe warunki atmosferyczne sparaliżowały prace lotniska w podkrakowskich Balicach. Pasażerowie lotów do Katanii, Marsylii, Londynu i Oslo byli przez wiele godzin narażeni na chaos informacyjny i brak pomocy ze strony przewoźnika. Największe perturbacje dotknęły podróżujących do Katanii. Otrzymywali kolejno komunikaty o opóźnieniu lotu, przekierowaniu na lotnisko w Katowicach, czy wreszcie o odwołaniu lotu. Niektórzy na własny koszt musi organizować transport powrotny z Katowic – skąd miał rozpocząć się przekierowany lot – z powrotem do Krakowa. Przewoźnik przeprasza Przewoźnik Ryanair w komunikacie prasowym “szczerze przeprosił wszystkich klientów dotkniętych opóźnieniami i odwołaniami” oraz zapewnił, że wszyscy klienci odwołanych lotów “zostali poinformowani drogą mailową lub sms-ową o przysługujących im możliwościach, takich jak zwrot kosztów lub zmiana trasy lotu.” Prawa pasażerów odwołanych lotów Zgodnie z unijnym rozporządzeniem (WE) nr 261/2004, pasażer odwołanego lotu może liczyć ze strony przewoźnika na: zwrot pieniędzy za bilet albo zmianę planu podróży – to pasażer decyduje, które z proponowanych przez przewoźnika rozwiązań wybiera (art. 8 rozporządzenia);opiekę zależnie od okoliczności rozumianą jako zapewnienie bezpłatnych posiłków lub napojów, zakwaterowanie w hotelu, transport między lotniskiem a hotelem (art. 9 rozporządzenia);zryczałtowane odszkodowanie w kwocie 250-600 EUR w zależności od długości odwołanego lotu (art. 7 rozporządzenia). Odszkodowanie to nie przysługuje jednak, jeżeli odwołanie lotu jest spowodowane wystąpieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych odszkodowanie (art. 12 rozporządzenia) – przyznawane na podstawie Konwencji montrealskiej lub przepisów prawa krajowego w razie wykazania przez pasażera, że zryczałtowane odszkodowanie z art. 7 nie rekompensuje w pełni doznanej przez pasażera szkody materialnej i niematerialnej (krzywdy). Zdaniem Sądu Najwyższego (wyrok z r., I CNP 7/15) dalszego odszkodowania można dochodzić tylko wówczas, gdy pasażer ma prawo do zryczałtowanego odszkodowania z art. 7 rozporządzenia. Co z odszkodowaniem w razie nadzwyczajnych okoliczności? No dobrze, ale co z odszkodowaniem za poniesione przez pasażera koszty, jeżeli przyczyną odwołania lotu były nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności? Tak jak w przypadku pasażerów odwołanego lotu do Katanii, którzy z własnej kieszeni musieli zapłacić za transport z Katowic do Krakowa. W myśl art. 5 ust. 3 rozporządzenia nie przysługuje im zryczałtowane odszkodowanie wskazane w art. 7 rozporządzenia, ponieważ lot został odwołany z powodu złych warunków atmosferycznych. Czy mogą więc domagać się zwrotu tych kosztów od przewoźnika? Tak. Źródłem ich roszczeń nie będzie wówczas art. 7 rozporządzenia (ryczałtowe odszkodowanie), lecz art. 8 ust. 3 rozporządzenia, w którym wskazano, że przewoźnik lotniczy ponosi koszt transportu pasażera między lotniskami. Co gdy przewoźnik nie wywiązuje się z obowiązku pomocy i opieki? Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) w sprawie C-83/10 ( Rodriguez i in. przeciwko Air France) wyjaśnił, w jakim trybie powinny być pasażerom rekompensowane szkody wynikłe z niewłaściwego wywiązania się przez przewoźników z obowiązków, jakie nakłada na nich rozporządzenie (WE) nr 261/2004. “Roszczenia pasażerów w transporcie lotniczym wynikające z uprawnień im przyznanych przez rozporządzenie nr 261/2004, takich jak uprawnienia przewidziane w art. 8 i 9 tego rozporządzenia, nie mogą zostać uznane za wchodzące w zakres „dalszego” odszkodowania w rozumieniu określonym w pkt 38 niniejszego jeżeli przewoźnik lotniczy uchybia zobowiązaniom, które na nim ciążą na mocy art. 8 i 9 rozporządzenia nr 261/2004, pasażerowie są uprawnieni do wystąpienia z żądaniem odszkodowania na podstawie przesłanek wskazanych w tych dwóch artykułach.“ Co z naprawieniem szkody niematerialnej? Pojęcie naprawienia szkody niematerialnej (krzywdy) pojawia się w orzecznictwie TSUE oraz polskiego Sądu Najwyższego w kontekście świadczeń z art. 7 i 12 rozporządzenia (zryczałtowane odszkodowanie i dalsze odszkodowanie). Nie ulega wątpliwości, że celem tych świadczeń ma być naprawienie doznanych przez pasażerów szkód majątkowych oraz niematerialnych dolegliwości związanych z odwołanym lub opóźnionym lotem. Wątpliwości pojawiają się w kontekście doznanych przez pasażerów szkód niematerialnych w związku z odwołanym lotem (stres, poczucie niepewności, uciążliwa podróż) w sytuacji, gdy przyczyną odwołania były nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności. Jak wiemy, zryczałtowane odszkodowanie z art. 7 rozporządzenia oraz dalsze odszkodowanie z art. 12 rozporządzenia w takim przypadku nie przysługują. Z cytowanego wyżej orzeczenia TSUE wynika, że pasażer może domagać się zwrotu kosztów poniesionych na skutek nienależytego wykonania przez przewoźnika obowiązku pomocy i opieki (art. 8 i 9 rozporządzenia), czyli naprawienia szkody materialnej. Otwartą pozostaje kwestia, czy z art. 8 i 9 rozporządzenia lub innych przepisów można w takiej sytuacji wyprowadzić prawo pasażera do naprawienia szkody niematerialnej, jakiej doznał on na skutek nieprawidłowych działań przewoźnika w obliczu odwołanego lub opóźnionego lotu (stres wywołany chaosem informacyjnym czy pozostawieniem pasażerów bez należytej opieki i pomocy). Patrząc na kierunek wykładni przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004 wydaje się, że nie powinno się wykluczyć takiego prawa. Wszak TSUE wielokrotnie podkreślał, że przedmiotowe rozporządzenie zakreśla minimalny zakres ochrony pasażera, a także akcentował (co prawda w odniesieniu do art. 12 rozporządzenia), że pasażer powinien mieć prawo do rekompensaty całości szkód, jakich doznał w wyniku uchybienia przez powoźnika jego zobowiązaniom. Wycieczka kupiona w biurze podróży może w rzeczywistości znacznie różnić się od atrakcyjnej oferty, na podstawie której podjęliśmy decyzję o zawarciu umowy. Hotel niezgodny z ofertą, jedzenie które przyprawia o problemy żołądkowe, to tylko niektóre problemy turystów. Oczywistym krokiem wydaje się wtedy dochodzenie odszkodowania za zmarnowany urlop. Większość turystów nie zdaje sobie jednak sprawy, że obok odszkodowania, przysługuje nam też zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, będące rekompensatą pieniężną za doznaną krzywdę, wynikającą ze stresu i rozczarowania. Podstawa prawna dochodzenia zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży ma swoje źródło w art. 5 dyrektywy 90/314/EWG. art. 5 pkt. 1 Dyrektywy 90/314/EWG Państwa Członkowskie podejmą wszelkie niezbędne kroki w celu zapewnienia odpowiedzialności organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej wobec konsumenta za właściwe wykonanie zobowiązań wynikających z umowy, niezależnie od tego, czy obowiązki te mają być wykonane przez organizatora i/lub punkt sprzedaży detalicznej czy usługodawcę. Nie narusza to uprawnień organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej w stosunku do tych usługodawców. Przepis ten został implementowany w Ustawie o usługach turystycznych, która bardziej precyzyjnie określa warunki odpowiedzialności organizatora wycieczki turystycznej. art. 11 a ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych ( Dz. U. z 2014 roku poz. 196 z późń. zm.) 1. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: 1) działaniem lub zaniechaniem klienta; 2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo 3) siłą wyższą. 2. Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Podstawy do dochodzenia odszkodowania będącego skutkiem nieudanych wakacji znajdują się również w Kodeksie cywilnym, w artykule 448 Przepis ten stanowi, że zadośćuczynienie pieniężne przysługuje w razie naruszenia dobra osobistego. Jak wynika z orzecznictwa Sądu Najwyższego, może dotyczyć to również nieprzyjemności, których przyczyną był zmarnowany urlop. Odszkodowanie a zadośćuczynienie Odszkodowanie i zadośćuczynienie to zupełnie odmienne instytucje, często jednak bywają mylone. Aby móc skutecznie dochodzić roszczeń od organizatora wycieczki turystycznej należy wiedzieć komu i w jakim przypadku należy się odszkodowanie, a kiedy z kolei możemy liczyć na zadośćuczynienie. Istotą zadośćuczynienia jest zrekompensowanie szkody niemajątkowej, podczas gdy odszkodowania – szkody majątkowej. Zdefiniowanie tego drugiego rodzaju uszczerbku jest stosunkowo proste: jest to każdy ubytek w stanie posiadania, obejmujący zarówno straty, jakie poniósł poszkodowany, jak i utracone korzyści więc np. konieczność wynajęcia pokoju w innym hotelu wobec niespełniania obiecanych standardów w hotelu zapewnionym przez biuro podróży. Odszkodowanie może również wynikać z faktu, że ze względu na niższy standard obsługi niż oczekiwaliśmy, zapłaciliśmy za wakacje więcej niż powinniśmy. Szkoda niemajątkowa jest trudniejsza do określenia, jest to bowiem ból (cierpienie fizyczne) lub cierpienie psychiczne, których przyczyną jest zmarnowany urlop oraz stres związany ze zdarzeniami, jakie spotkały nas w trakcie wakacji. Katalog tych zdarzeń jest otwarty, może być to więc zatrucie niskiej jakości jedzeniem w hotelu, niski standard pokoju lub obsługi, ulegnięcie wypadkowi w efekcie zaniedbania ze strony organizatora wycieczki fakultatywnej itp. Efektem tych zdarzeń ma być naruszenie naszych dóbr osobistych np. poczucia godności, zdrowia itp. Na potrzeby dalszej części artykułu, zadośćuczynienie może być określanie jako odszkodowanie, co odpowiada potocznemu określeniu na zadośćuczynienie. Stanowisko Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości Jak wynika z orzecznictwa Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, krzywda w postaci nieudanego urlopu (na przykład poprzez niezapewnienie odpowiednich warunków zakwaterowania lub nieprzewidzianą zmianę środka transportu) jest uważana za wystarczającą by dochodzić odszkodowania (zadośćuczynienia) od biura podróży. Wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 12 marca 2002 r. w sprawie S. Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co. KG, sygn. akt C 168/00 “Artykuł 5 Dyrektywy Rady 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek musi być, co do zasady, wykładany w ten sposób, by nadawać konsumentowi prawo do rekompensaty za szkodę niemajątkową będącą skutkiem niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania w przypadku usług składających się na umowę o świadczenie usług turystycznych.” ETS orzekł, że pojęcie krzywdy którą konsument doznał w związku z działaniem lub zaniechaniem biura turystycznego powinno być interpretowane szeroko. Tym samym umożliwia to objęcie nim również dyskomfortu i stresu, na które zostaliśmy narażeni poprzez zmarnowany urlop. Orzecznictwo sądów polskich Powyższe stanowisko znalazło wyraz także w uchwale polskiego Sądu Najwyższego i sądów powszechnych. Uchwała Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10 „(…) implementacja dyrektywy do prawa polskiego w formie ustawy oznacza obowiązek takiej jej wykładni, która jest zgodna z dyrektywą, a jeżeli dyrektywa była poddana interpretacji Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej – zgodnie z tą interpretacją (por. postanowienie Sądu Najwyższego z dnia 27 czerwca 2008 r., III CZP 25/08, OSNC 2009, nr 9, poz. 127).” ” (…) skoro Trybunał Sprawiedliwości w przytoczonym orzeczeniu z dnia 12 marca 2002 r. orzekł, że art. 5 dyrektywy 90/314 powinien być wykładany w sposób obejmujący pojęciem szkody także uszczerbek niemajątkowy w postaci „zmarnowanego urlopu”, to art. 11a UsługiTurystU, przenoszący art. 5 dyrektywy do polskiego porządku prawnego, musi być wykładany w ten sam sposób. Taka wykładnia, mająca zarazem charakter scalający, pozwala również na wniosek, że rozwiązanie zastosowane w prawie krajowym jest zgodne z dyrektywą.” Spokojny, spędzony w godziwych warunkach wypoczynek został także powiązany z jednym z podstawowych praw człowieka, jakim jest prawo do poszanowania godności ludzkiej. Wyraża je nie tylko Konstytucja RP, ale również liczne akty prawne UE, min. Karta praw podstawowych Unii Europejskiej. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 29 kwietnia 2013 r., sygn. akt VI ACa 1357/12 „Prawo człowieka do poszanowania godności wyrażającej się w poczuciu własnej wartości i oczekiwaniu szacunku ze strony innych ludzi dotyczy wszystkich aspektów życia osobistego człowieka. Oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne, pełne korzystanie z oferowanych przez przedsiębiorcę świadczeń turystycznych, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znaczący odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń przez zaoferowanie warunków jeszcze gorszych, narusza dobro osobiste konsumentów w postaci godności osobistej.” Określenie wysokości roszczeń za zmarnowany urlop W ostatnich kilku latach upowszechniło się w Polsce korzystanie przez sądy z postanowień Tabeli Frankfurckiej (Karty Frankfurckiej), określającej wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży. Stopa procentowa stanowiąca bonifikatę dla klienta biura turystycznego obliczana jest od łącznej ceny wycieczki. W przypadku zaistnienia większej liczby „wad”, stopy procentowe przedstawione w tabeli Karty są z reguły dodawane(przykładowo: zepsute posiłki – 25% ceny wycieczki, zabrudzony basen – 10% oraz brak pilota wycieczki – 20%) Tabela pozwala ustalić, jaki procent kosztów wycieczki biuro turystyczne powinno zwrócić za niedotrzymanie warunków umowy. Dokument podzielony jest na 4 działy, w których wyliczone zostały niedogodności związane z noclegiem, wyżywieniem i transportem oraz czwarta część zawierająca pozostałe typowe rozbieżności z ofertą, spotykane w roszczeniach klientów. Na tej podstawie sądy mogą w bardzo prosty sposób ustalić wysokość odszkodowania za zmarnowany urlop. Przykładowo: Jeżeli nasza wycieczka kosztowała 5000 zł, a na miejscu urlopowania zastaliśmy zarobaczony pokój (w tabeli określone jako 10 – 50% ceny wycieczki) sąd może na podstawie zebranych dowodów przyznać 50% ceny wycieczki, to jest 2500 zł tytułem odszkodowania. Podstawą prawną żądania odszkodowania powinien być art. 16a ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych. Oczywiście żądanie odszkodowania w tym trybie, nie uniemożliwia możliwości żądania zadośćuczynienia. Czym innym jest bowiem żądanie obejmujące de facto obniżenie ceny wycieczki o standardzie niezgodnym z deklarowanym, a czym innym zadośćuczynienie za naruszenie naszej godności lub innego dobra osobistego. Karty Frankfurckiej nie możemy więc zastosować do obliczania wysokości ewentualnego zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Art. 16a Ustawy o usługach turystycznych „1. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. 2. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych, o których mowa w ust. 1, jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. 3. W razie odstąpienia od umowy, o którym mowa w ust. 2, organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń z tego tytułu, w szczególności zapłaty kary umownej. Klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. 4. W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego, o której mowa w ust. 2, klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, chyba że niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie: 1) działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidziećani uniknąć, albo 2) siłą wyższą.” Kodeks postępowania cywilnego Art. 322 Jeżeli w sprawie o naprawienie szkody, o dochody, zwrot bezpodstawnego wzbogacenia lub o świadczenie z umowy o dożywocie sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy. Przykłady uzyskanych kwot tytułem odszkodowania za zmarnowany urlop Reprezentatywnym przykładem tego jak w praktyce ustalana jest wysokość zarówno rekompensaty za zmarnowany urlop jest poniższy wyrok Sądu Okręgowego w Lublinie. Małżeństwo z Lublina wykupiło 14-dniowy pobyt w Grecji w hotelu 4 gwiazdkowym w cenie 7708 zł. Pokój miał być duży, pięknie urządzony i dobrze wyposażony (telewizor, radio, lodówka itd.). Tymczasem pierwszą dobę hotelową spędzili w apartamencie nieumeblowanym, o bardzo niskim standardzie. Wyrok z dnia 14 kwietnia 2011 r. Sądu Okręgowego w Lublinie, sygn. akt I Ca 122/11 „(…) szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się podczas urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z odpoczynkiem, a wynikającym z konieczności reklamowania warunków pobytu.” Sąd przyznał klientom biura podróży 3000 zł tytułem zadośćuczynienia. Warto zwrócić uwagę, że turyści spędzili w warunkach innych niż zaplanowane tylko jeden dzień. Wysokość zadośćuczynienia może wahać się od 40% do 100 % ceny wycieczki, zwykle od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Rozstrzygające znaczenie będzie miał fakt jakie działania podjęło biuro podróży. Jeżeli organizator wycieczki aktywnie stara się zrekompensować poniesione straty zarówno niematerialne jak i pieniężne, sąd może uznać, że należy nam się rekompensata tylko za część nieudanych wakacji. Kolejnym dobrym przykładem jest historia małżeństwa, które zawarło umowę o świadczenie usług turystycznych z biurem podróży, wpłacając na rzecz organizatora zł. Wraz z dwójką dzieci mieli zostać zakwaterowani w hotelu w jednym pokoju z dwoma łóżkami i dwoma dostawkami. Wyżywienie miało być zapewnione w opcji all inclusive. Przed wejściem do apartamentu klienci biura zastali szkło i śmieci, klimatyzacja nie działała, a łazienka była brudna i zaniedbana. Pomimo przeniesienia ich do innego pokoju, problemy wcale nie zniknęły. Sąd Rejonowy w Warszawie przychylił się do żądań powodów i zasądził na ich rzecz 1000 zł odszkodowania oraz 4000 zł tytułem zadośćuczynienia za doznane nieprzyjemności. Jednakże Sąd Okręgowy, na skutek wniesionej apelacji uznał, że zasądzone odszkodowanie jest zbyt niskie i podwyższył je do zł, bazując na wskazaniach Karty Frankfurckiej. Wyrok z dnia 27 marca 2013 r. Sądu Okręgowego w Warszawie, sygn. akt V Ca 3475/12 „Sąd odwoławczy uważa, że w sytuacji, gdy zostało stanowczo ustalone, że warunki zaoferowane powodom z pewnością nie odpowiadały umówionemu standardowi hotelu czterogwiazdkowego (nawet w realiach miejscowych), lecz były bliższe standardom hoteli (…), szkodę powodów można odnieść do 50 % wartości imprezy, za którą zapłacili.” Wyjątki od zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za zmarnowany urlop Odpowiedzialność organizatora najczęściej wynika z różnicy warunków, które klient zastał na miejscu urlopowania z warunkami oferowanymi przez biuro podróży. Chodzi w szczególności o zapewnienia składane w umowie, na stronie internetowej, w katalogach itp. Wedle art. 11b ustawy o usługach turystycznych nie jest dopuszczalne wyłączenie lub ograniczenie w drodze umowy odpowiedzialności określonej w art. 11a, z zastrzeżeniem dwóch wyjątków: za szkodę wyrządzoną klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych może być ograniczona tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Przedmiotowe ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie. Chodzi tutaj przede wszystkim o uszkodzenie ciała, śmierć lub też ból i cierpienie psychiczne. Jak jednak wspomniano wcześniej, roszczenie dotyczące zadośćuczynienia za zmarnowany urlop pozostaje niezależne od roszczenia odszkodowawczego. W rezultacie może być dochodzone zawsze, o ile oczywiście zostaną spełnione konieczne ku temu przesłanki. Ten artykuł może Cię zainteresować: Prawo do odszkodowania za opóźniony lot Do kogo skierować roszczenie? Dla celów dowodowych, w pierwszej kolejności należy zgłosić reklamację rezydentowi biura podróży, przebywającemu w miejscowości do której przyjeżdżają turyści oraz w hotelu (art. 16b ust. 1 ustawy). Podmioty te, w ramach swoich kompetencji, mogą rozwiązać sprawę, proponując na przykład dodatkową bezpłatną wycieczkę lub zmianę dotychczasowego apartamentu na taki, który oferuje lepsze warunki zakwaterowania. Kolejną możliwością jest złożenie reklamacji do biura podróży w ciągu 30 dni od powrotu z urlopu. Reklamacja powinna być poprzedzona lekturą zawartej umowy, która może precyzować procedurę reklamacyjną. Nie może być ona jednak określona mniej korzystnie dla klienta, niż przepisy Ustawy o usługach turystycznych. Organizator ma 30 dni, żeby nam na nią odpowiedzieć. W przypadku braku odpowiedzi ze strony biura podróży w ciągu 30 dni, reklamacja uznana zostanie za uwzględnioną. art. 16b Ustawy o usługach turystycznych 1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. 2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1. 3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. 4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. 5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Dochodzenie roszczeń przed sądem Jeżeli biuro podróży odmówi uwzględnienia naszego roszczenia, pozostaje nam złożyć pozew do sądu o odszkodowanie razem z zadośćuczynieniem za zmarnowany urlop. Należy zwrócić uwagę, że zgłoszenie lub niezgłoszenie reklamacji do rezydenta, jest obojętne dla możliwości późniejszego złożenia reklamacji organizatorowi turystyki i dochodzenia odszkodowania (art. 16b ust. 3 ustawy). Brak reklamacji w ww. terminach, również nie uniemożliwia późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Reklamacja imprezy turystycznej, P. Piskozub [w:] Edukacja Prawnicza nr 1/2015 „W literaturze przedmiotu dominuje trafne stanowisko, w myśl którego obie przewidziane w art. 16b UsługiTurystU procedury mają charakter fakultatywny i nie mają znaczenia dla dopuszczalności drogi sądowej. Oczywiście wskazuje się na faktyczne znaczenie procedur reklamacyjnych oraz trudności dowodowe w ewentualnym procesie związane z brakiem zawiadomienia czy reklamacji o nieprawidłowościach w trakcie realizacji imprezy, niemniej jednak wydaje się, że w świetle aktualnych unormowań prawnych zawartych w ustawie brak jest podstaw do oddalenia powództwa o odszkodowanie z tytułu nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną tylko z uwagi na zaniechanie przez klienta złożenia zawiadomienia czy reklamacji regulowanych w art. 16bUsługiTurystU.” Podsumowanie W przypadku dochodzenia roszczeń związanych z nieprzyjemnościami podczas urlopu, to na nas spoczywa obowiązek udowodnienia w sądzie zaniedbań, których dopuścił się organizator. Ważną rzeczą jest to by zadbać o świadków lub ich pisemne oświadczenia, a także gromadzić zdjęcia i filmy, które posłużą za dowody w przypadku procesu w sądzie. Pomoc prawna Potrzebujesz porady prawnej lub innego rodzaju pomocy prawnej? Skorzystaj z formularza kontaktowego. W ciągu kilku godzin skontaktuje się z Tobą jeden z naszych prawników. Zapewniamy bezpieczeństwo Twoich danych osobowych i bezpłatne, wstępne informacje o możliwościach pomocy w Twojej sprawie. Źródło obrazu: Pixabay. Domena publiczna. Brud w pokoju, glony w basenie i niedobre jedzenie? Jeżeli Wasz wyjazd z biurem podróży zaczyna zmieniać się w koszmar, nie stoicie na straconej pozycji. Jak reklamować nieudane wakacje? Sprawdź najlepsze oferty na wczasy Nie bójmy się reklamacjiZacznijmy od sprawy najbardziej podstawowej: nie bójmy się dochodzić swoich praw. Usługa turystyczna jest umową, której stronami jest biuro podróży i my, klienci. Jeżeli usługa (lub jej fragment, konkretna rzecz/element) nie jest zgodna z zawartą umową, należy zacząć nie jest za późno na urlop. Sprawdź >>Podstawowa kwestia: sprawdźcie, czy Wasze uwagi i zgłaszane problemy nie mogą być rozwiązane od razu. Spora część skarg, które wnoszą turyści podczas wyjazdu, jest „do załatwienia” praktycznie ad hoc, na miejscu (pomijamy na chwilę kwestię ewentualnego późniejszego odszkodowania lub zwrotu części kosztów imprezy turystycznej) przez przedstawicieli biura turystycznego lub mniejszy niż w katalogu? Poproście rezydenta o rozmowę z dyrekcją hotelu i zmianę pokoju. Brak codziennej zmiany pościeli? Może wystarczy zgłosić to na recepcji. Niedziałająca klimatyzacja? Zapytajcie przedstawicieli biura podróży o sposób rozwiązania tej sytuacji. Potrawa z włosami kucharza na talerzu? Poproście o rozmowę z managerem.– Praktyka pokazuje, że turyści dzielą się na tych, którzy przy wystąpieniu jakichkolwiek niedogodności, reagują od razu, często w dość „gwałtowny” sposób – oraz tych, którzy nie chcą sobie psuć urlopu, a ewentualne roszczenia wnoszą dopiero po powrocie do Polski – opowiada Aleksandra Stachowiak, rezydent w jednym z wiodących biur droga jest lepsza? Trudno to określić, wszystko zależy od konkretnego przypadku. I, co ważne, jedna nie wyklucza drugiej. Istotne, aby być świadomym swoich praw: jeżeli widzimy odstępstwa od tego, co było zawarte w umowie – reagujmy. Foto: wavebreakmedia / Shutterstock Jak złożyć reklamację?Jeżeli decydujemy się na szybkie działanie (a ewentualne rozmowy z rezydentem lub innymi osobami reprezentującymi organizatora nie przyniosły spodziewanych zmian) – przygotujmy pisemną skargę i złóżmy ją na ręce reprezentantów firmy, z którą podpisaliście umowę. Co powinno znaleźć się w takim piśmie?maksymalnie dokładny i precyzyjny opis zaistniałego problemu lub niezgodności stanu faktycznego z umową;dokumentacja potwierdzająca powyższy stan;szczegóły identyfikujące daną imprezę turystyczną (numer umowy, dane osobowe);wymienione roszczenia, które mogą wynikać z naszych wyliczeń lub tzw. tabeli każdego z tych punktów jeszcze wrócimy. Ważne: takie same elementy powinny się znaleźć również w przypadku reklamacji składanej po powrocie z wyjazdu.* * *W przypadku składania skargi podczas trwania urlopu, wycieczki lub wyjazdu – zażądajmy od osób, którym wręczamy dokument reklamacji, pisemnego potwierdzenia przyjęcia skargi. Jeżeli nie chcecie zajmować się zgłoszeniem reklamacji w trakcie wyjazdu lub urlopu, możecie to zrobić po jego zakończeniu. I tu dochodzimy do bardzo istotnej zmiany, która stanowi duże ułatwienie dla wszystkich klientów i turystów. Ile mamy czasu na zgłoszenie reklamacji?Do niedawna sytuacja była dość prosta: jeżeli złożyliście reklamację do biura podróży później niż po 30 dniach od daty zakończenia imprezy turystycznej – musieliście liczyć się z tym, że tego typu roszczenie mogło być oddalone. Na szczęście ten termin uległ wydłużeniu – od 1 lipca 2018 r. mamy na to 3 lata od momentu zakończenia imprezy turystycznej. Wniosek reklamacyjny możemy więc przygotować w spokojnej atmosferze, bez pośpiechu i presji są jakieś minusy wprowadzonych zmian? Może tylko jeden – aktualnie nie ma określonego terminu, w którym biuro podróży lub firma organizująca usługę turystyczną musi odnieść się do wniesionej skargi (kiedyś był to termin 30-dniowy). Dobrze wiedzieć Biuro podróży nie ma prawa żądać od klientów bardzo krótkiego terminu zgłoszenia roszczeń reklamacyjnych, typu 48 godzin lub tydzień;Prawo do reklamacji przysługuje wszystkim klientom. Jeżeli kupiliście urlop w promocyjnej cenie lub w opcji last minute – macie takie same prawa jak każdy inny uczestnik, także ten płacący „pełną, niepromocyjną” kwotę. Foto: Brian A Jackson / Shutterstock Problemy, dowody, tabela frankfurcka - czyli czego możecie żądać?Wróćmy do jednego z poprzednich akapitów, nieco go rozszerzając. Dlaczego tak ważne jest udokumentowanie wystąpienia niezgodności stanu faktycznego z umową? Cóż, twarde dowody, które ewidentnie wykażą, że problem faktycznie wystąpił, mogą radykalnie pomóc w pozytywnym rozpatrzeniu zapłacić z własnej kieszeni za coś, co miało być bezpłatne? Dołączcie do reklamacji paragon za taką płatność. Basen okazał się brudnym stawem pełnym glonów? Nakręćcie filmik swoim telefonem komórkowym. Zamiast ze stołów pełnych jedzenia, śniadania składają się z płatków kukurydzianych, mleka i czerstwych bułek? Zróbcie zdjęcia i opiszcie je w swojej może być również zebranie pisemnych informacji („zeznań-opinii”) od innych uczestników wyjazdu.* * *Czego możecie żądać, jako rekompensaty lub odszkodowania za uczestnictwo w imprezie turystycznej, która nie potoczyła się w sposób zgodny z podpisaną umową? Tutaj spektrum ewentualnych oczekiwań jest dość szerokie. W zależności od rodzaju uchybienia, możecie żądać:obniżenia ceny usługi turystycznej;odszkodowania;zadośćuczynienia za poniesione krzywdy lub szkody;innych form rekompensaty, typu zniżki na kolejne imprezy wycenić poniesione krzywdy? Jednym z bardzo przydatnych narzędzi jest tzw. tabela frankfurcka. Co w niej znajdziecie? Procentową wycenę różnych typów krzywdy, która nas Brak basenu (mimo wyszczególnienia takiej atrakcji w umowie) lub zabrudzony basen odkryty, umożliwia nam starania o uzyskanie odszkodowania w wysokości 10-20 proc. całkowitej ceny danej imprezy przewinienia są najwyżej „wycenione”? Niepożądane towarzystwo robactwa w pokoju to stopa procentowa odszkodowania w wysokości nawet 50 proc. Z pełną tabelą frankfurcką możecie się zapoznać >> na stronie jak przygotować prawidłowy wniosek reklamacyjny usługi turystycznej? Tutaj również możecie posiłkować się specjalnym wzorem, przygotowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów >> znajdziecie go tutaj. Dobrze wiedzieć Tabela frankfurcka jest prawem zwyczajowym, który służy za podstawę do rozstrzygania ewentualnych sporów między biurami podróży i ich klientami. Pamiętajcie jednak, że jest to dokument bez oficjalnej mocy prawnej – i nie zawsze będzie „wyrocznią” w kwestii prawidłowego oszacowania ewentualnego obniżenia ceny za wyszczególnione nieprawidłowości względem umowy (podpisanej z biurem podróży lub organizatorem usługi turystycznej). Foto: ALPA PROD / Shutterstock Co można reklamować?Cóż, najprostsza odpowiedź brzmi: wszystko, co jest niezgodne z zawartą umową. Jeżeli wyjechaliśmy na rodzinne wczasy z dziećmi, a atrakcje dla najmłodszych miały być jednym z elementów podpisanej umowy – ich brak może być podstawą do wysuwania żądań powody ubiegania się o odszkodowanie przez polskich turystów? Standard hotelu, jakość wyżywienia, położenie obiektu oraz kwestie związane z wycieczkami fakultatywnymi i definicją tego, co jest zawarte w cenie wyjazdu, a za co należy dopłacić.* * *Czy każda niezgodność z ofertą może być powodem do ewentualnej reklamacji? Tutaj należy dokładnie przeczytać zawartą umowę. Jeżeli jesteście miłośnikami polskiej kuchni i wybraliście się na wakacje do Grecji, nie możecie oczekiwać, że na obiad będzie podany kotlet schabowy z czerwoną kapustą – chyba, że takie informacje, dotyczące szczegółów wyżywienia, były wyszczególnione w wygląda sprawa z wszelkimi opłatami dodatkowymi, transferowymi czy podatkowymi: jeżeli w umowie była informacja, że przejazd z lotniska do hotelu będzie wymagał dodatkowej opłaty na miejscu, nie możemy składać reklamacji i żądać rekompensaty za wydane na ten cel pieniądze. Dobrze wiedzieć Jeżeli problemy, które są według klientów przyczyną złożenia reklamacji, były skutkiem zaniechania lub działań samych podróżnych, organizator imprezy turystycznej nie odpowiada za nie. Przykład? Jeżeli spóźnimy się na samolot, bo zaspaliśmy – nie otrzymamy jakiejkolwiek rekompensaty lub odszkodowania za poniesione wydatki.

odszkodowanie od biura podróży kraków